Lufthansa Reorg verbindt klantervaring met operaties

Naeve Frank_web

Geschreven door Yves Frank Webb

Naif, Senior Vice President, Global Markets and Terminals bij Lufthansa, bespreekt het volgende:

  • Zijn nieuwe rol houdt toezicht op de wereldwijde verkoop en grondoperaties
  • Lufthansa’s nieuwe groene tarief en aankomend programma voor bedrijfswaardering
  • Technologie-updates

Frank Knife van de Lufthansa Group begon op 1 juli aan zijn nieuwe rol als Senior Vice President van Global Markets and Terminals, waaronder wereldwijde verkoop, nadat hij als Vice President of Passenger Sales in the Americas voor het Duitse bedrijf had gediend. Maak kennis met BTN Senior Editor Donna M. Volg bewerkte fragmenten.

BTN: Gefeliciteerd met je nieuwe functie. Wat zijn voor jou tot nu toe de grootste veranderingen?

Frank Mes: De rol overspande die van mijn voorganger, dus het maakt deel uit van de reorganisatie. Het omvat het verkoopportfolio, dus wereldwijde markten, maar ook wereldwijde terminals en grondoperaties maken daar deel van uit. [We are trying] Om de klantervaring in veldorganisatie in één hand te maken, om de kennis die we hebben te gebruiken om een ​​betere ervaring aan onze klanten te leveren. Dit is dus een grote verandering. Ik heb enige achtergrond in operaties, dus het is niet helemaal nieuw voor mij.

Een andere grote verandering is dat ik de distributie op mij neem. wat we hoorden [during GBTA] Het is nog steeds een van de meest besproken onderwerpen met zowel zakelijke klanten als reismanagementbedrijven. Deze bundel is erg spannend en het is iets waar ik naar uitkijk.

BTN: Welke plannen heb je om dit te doen?

Nayef: Ik had een goede ervaring om de eerste weken veel te luisteren. Daarom is dit evenement een geweldige kans… [and] Vanuit mijn vorige rol in Amerika heb ik wat input van klanten. Maar luister dan echt naar onze klanten en luister naar de Lufthansa-groep en waar we het potentieel zien en daarop voortbouwen. De kern van de nieuwe organisatie is in feite de klant, die zoekt naar manieren om de klantervaring te verbeteren, maar dan al die input opneemt en ervoor zorgt dat deze wordt overwogen en meegenomen in al onze interne besluitvorming. Dit is de opdracht die ik ook van het hogere management heb.

BTN: Wat zie je eigenlijk als enkele van je grootste uitdagingen?

Nayef: Op zeer korte termijn ontstonden operationele problemen. Vooral omdat juli een uitdagende maand was. Bijna alle luchtvaartmaatschappijen hebben problemen gehad. Met een duidelijk plan hebben we dit aangepakt. Een deel daarvan is ervoor te zorgen dat onze capaciteitsplanning de realiteit weerspiegelt waarmee we worden geconfronteerd. We hebben een aantal vluchten gemaakt en we zullen ervoor blijven zorgen dat wat we van plan zijn iets is dat realistisch kan worden uitgevoerd. … AUG werkt veel beter. Het lijkt erop dat we operationeel een andere wending hebben genomen en dat horen we ook van onze klanten.

Nu we uit de pandemie komen, is het hele probleem van klantervaring: [a priority]. We hebben al veel werk verzet om veel elementen van de klantreis terug te brengen. Klanten verwachten wat ze hadden vóór de pandemie. Tijdens de pandemie zeiden mensen: “Ik weet dat het een moeilijke tijd is, dus misschien hoeft de catering niet goed te zijn, of misschien zijn de lounges niet open of op volledige schaal.” Dit is nu weg. Klanten zeggen: “Nou, we zijn weer normaal. We willen op zijn minst wat we eerder hadden, zo niet meer.” [All that is] Een deel van mijn nieuwe portfolio met luchthavenactiviteiten, incheckproces, instapactiviteiten, loungekwaliteit – het maakt allemaal echt uit.

dan bevestigd [during GBTA] is duurzaamheid. Toen we hier een jaar geleden waren, werd er veel gesproken over duurzaamheid. Maar het grootste verschil is dat de discussies realistischer worden over wat we kunnen doen. Ik denk dat de uitdaging voor luchtvaartmaatschappijen is dat veel van onze klanten een enigszins andere benadering hebben, deels afhankelijk van de sector waarin ze zich bevinden en deels van het beleid van het bedrijf, dus we moeten flexibel zijn.

BTN: Over duurzaamheid gesproken, het introduceerde op 2 augustus een nieuw ‘groen tarief’ op de Scandinavische markt via uw vier vervoerders.

Nayef: Het is eigenlijk maar een test. Scandinavië is een markt waar affiniteit is met milieuthema’s en we vonden het de moeite waard om het te testen. Daar zit zeker een premie aan vast. Maar ik zie het als onderdeel van een groter geheel van het soort aanbod dat we aan B2C-klanten kunnen bieden. We hebben groene gerechten in Scandinavië en als onderdeel van onze boekingsstroom kunnen klanten kopen [sustainable aviation fuel]. Dus wat voor soort aanbod kunnen we onze klanten geven?

Wat kunnen we op dezelfde manier aanbieden aan B2B-klanten – zakenreismanagers? Aan de andere kant, wat zijn de opties waarmee ze reizigers beter kunnen informeren? [about sustainability] En aan de andere kant, misschien ondanks het kopen van SAF, wat stelt hen in staat om hun milieudoelen te bereiken in termen van vermindering van de CO2-uitstoot?

[Green Fare] Onderdeel van een breder beeld, in termen van hoe we deze producten kunnen krijgen en zien hoe klanten met elkaar omgaan en bereid zijn te kopen. [We also have] Pijlers op het gebied van vlootmodernisering, SAF is een belangrijk onderdeel van wat we doen, vandaar onze CleanTech Hub, waar we meer dan 80 projecten hebben met innovatieve bedrijven die ons in staat stellen om met ideeën te komen, niet alleen om CO2 te verminderen. Groene kost was een besproken idee, en [we
tried] Wees er snel bij en test het uit. Het is nog vroeg en we weten niet hoe goed het zal werken, maar we willen er graag aan werken.

BTN: Zoals gemeld op 15 augustus, zullen Lufthansa en Air Canada vanaf dit najaar de voordelen van het United Companies Preference Program via uw joint venture uitbreiden naar alle luchtvaartmaatschappijen. Hoe verandert dit het loyaliteitsprogramma van uw bedrijf?

Nayef: Corporate Preferred is iets dat we niet alleen binnen de JV lanceren, maar ook bij Lufthansa. [We’re starting] Met deze drie elementen kijken we ernaar uit om ons aanbod aan zakelijke klanten te verbeteren. Als voorbeeld zijn we onze eigen tool aan het ontwikkelen, iets wat lijkt op: [United’s] Jet. Het is de hoeksteen van [how] Om te verbeteren wat we doen. Het belangrijkste onderdeel binnen het project is dat we lagen aan ons aanbod willen toevoegen die waarde toevoegen voor onze klanten. Corporate Preferred is eigenlijk een startpunt. We zijn op zoek en zijn in gesprek met United en Air Canada om als joint venture meer waarde toe te voegen, omdat het een belangrijk onderdeel is van het werk dat we doen over de Noord-Atlantische Oceaan.

BTN: Hoe verlopen contractonderhandelingen met zakelijke klanten? Komt er meer assemblage, klantervaring, nieuwe distributiemogelijkheden?

Nayef: Ja, ja en ja. Maar het is sterk afhankelijk van zakelijke klanten. Ik denk dat de behoeften van bedrijven met betrekking tot de elementen van de contracten die ze hebben, kunnen veranderen. Maar het hangt grotendeels af van het bedrijf en de branche waarin ze werken en de vereisten die ze hebben. We zijn goed gepositioneerd om aan die vereisten voor internationale reizen te voldoen.
[For] In eigen land zien we nog de mogelijkheid om met nog een jaar te verlengen omdat we van een aantal klanten hebben vernomen dat de database iets gaat heronderhandelen via [request for proposal] Het is nog steeds erg laag.

BTN: Zijn er technologische veranderingen in het verschiet?

Nayef: We hebben een groot project gaande om te updaten [website]. Een deel van dit project was om alle bedrijven van de Lufthansa-groep naar één technologieplatform te brengen, wat erg belangrijk is, en klanten vervolgens naadloze toegang te geven tot alle websites met één enkele login. Bovendien zijn we bezig met het verbeteren van functies met betrekking tot serviceproblemen, [like] De mogelijkheid om te herboeken. We investeren in chatbottechnologie die meer zelfbedieningsfuncties mogelijk maakt. We hebben een heel duidelijk plan en een aanzienlijk bedrag aan investeringen om onze digitale mogelijkheden te upgraden. Ook de mogelijkheid om een ​​verbeterde klantervaring te bieden met die digitale diensten. Het is een van de projecten die gedurende de hele crisis hoge prioriteit heeft gekregen.

Leave a Reply

Your email address will not be published.